P. Para empezar, Pedro, me gustaría preguntarte por el número de clientes de Pepephone y el perfil de los mismos.
R. Tenemos actualmente más de 480K clientes de móvil y 34K de ADSL, en total casi 520K clientes.
El perfil de todos ellos, desde nuestro peculiar punto de vista, es el lado desde el que mejor se les ve la nariz y nada más (risas). No segmentamos, ni clasificamos ni medimos clientes, así que no deseamos saber nada más. Imaginamos que tiene que ser el de una una persona tan normal que ha venido a una empresa que no le ha regalado nada por venir, salvo mucha información, que no le ha hecho ninguna oferta ni descuento, y que jamás le ha molestado con publicidad, pero que le trata de forma normal y con principios.
P. ¿Es la atención al cliente desde España esa característica que hace único a Pepephone?
R. Yo espero que sean más cosas. Todo lo que nos hace normales y que no hemos pervertido al convertirnos en empresa es lo que nos debe hacer, si no únicos, distintos.
No es sólo atender al cliente desde España (Palma de Mallorca). Es atenderle de forma normal y sin tonterías de por medio: Si un cliente reclama un importe, primero se le devuelve sin que tenga que escribir una reclamación y luego se verifica si tiene razón. Jamás se le pasa de un agente a otro para repetir lo mismo. Un agente tiene prohibido molestarle para venderle u ofrecerle nada, y tiene permisos suficientes para hacer lo que pida el cliente en el acto sin perder el tiempo ni estar escalando
a “supervisores”.
P. Las valoraciones y comentarios que se leen por redes sociales sobre Pepephone suelen ser realmente buenos. El nivel de satisfacción es muy alto. Teniendo en cuenta que no invertís en marketing, parece claro que vuestros clientes son vuestra mejor publicidad.
R. El marketing hoy en día se basa en manipular al cliente y que piense que tu producto es bueno aunque no lo sea, y que te compre más aunque no quiera, y que se lo venda a sus amigos o a su familia de forma forzada aunque no deba.
Nosotros creemos en el marketing como originalmente se entendía: Tu producto debe ser razonable y a tu cliente debe gustarle sin trucos ni adornos. Si no le gusta, en vez de manipular la percepción del cliente, es mejor revisar el producto.
Tampoco molestamos. Un cliente de Pepephone jamás recibe publicidad de ninguna empresa, ni siquiera de nosotros. Y por supuesto lo que jamás hacemos es sobornarle para convencerle de que se lo venda a sus amigos o familia regalándole cosas que al final acaban pagando sus amigos o familiares. Eso es inmoral. Nuestra preocupación es que el cliente reciba un trato normal y sin molestias. Si lo conseguimos y él está contento, seguro que él tomará libremente la decisión de recomendarlo a quien quiera.
P. Es algo llamativo encontrar tanto cliente satisfecho en el sector de las telecomunicaciones, donde el desprecio y la estafa son tan comunes.
R. Cierto. Es un mercado con unas reglas muy curiosas y tristes, pero que lamentablemente se ha demostrado que funcionan bien hace muchos años y hasta ahora se suponía que era el único modelo para vender:
- El cliente es una ovejita que tiene un precio y se compra por ese precio y listo (“coste de adquisición de cliente”)
- Ese dinero se recupera durante los años siguientes porque el cliente está en un corral del que no puede salir (“cláusula de permanencia”)
- Como el cliente que está dentro es una oveja y no habla, y además está en un corral cerrado, a las ovejas que están fuera les ofreces mejores condiciones que las que están dentro para que pasen voluntariamente al corral antes de cerrar la puerta (“marketing y técnicas de captación”)
- A las ovejas que están dentro, las llevas constantemente a las máquinas de ordeñar para sacarles más rendimiento con nuevos productos, tanto si le interesan como si no (“upselling y crossselling”)
- Si el cliente se quiere ir (y puede), se le soborna en secreto y sin que se enteren los demás clientes, para que se quede (“políticas de retención”)
- Si el cliente piensa que algo está mal en lo que haces, gestionas la “comunicación” para que nadie se entere y cambie la “percepción”
Curiosamente, sin hacer nada de esto, resulta que también se puede llevar un negocio de telecomunicaciones y ser rentable. Ha sido una grata sorpresa. ☺
P. Hace un par de meses pude entrevistar a Sebas Muriel, de Tuenti, y me contaba que en la empresa trabajan unos 170 profesionales. A vosotros casi os llamaría héroes teniendo en cuenta que solo sois 20 trabajadores.
¿Cómo lo hacéis?
R. No tenemos departamento de marketing, ni comercial, ni de fidelización, ni de comunicación, ni agencias, ni inteligencia de mercado ni muchas cosas. También utilizamos pocos canales, y renunciamos a hacer muchas prácticas comerciales y de producto que pueden ser interesantes en otros planteamientos que no son el nuestro. Para lo bueno y para lo malo. Imagino que ahí está la diferencia. No es una cuestión de héroes sino de modelo.
Los 170 de Tuenti también lo son seguro, y si son más es que hacen más.
No hay milagros.
P. Recientemente habéis lanzado un nuevo proyecto: PepeEnergy. Habéis metido cabeza en el sector de las eléctricas. ¿Por qué?
R. Porque era el siguiente paso natural. Entrar en otro mercado parecido al de las telecomunicaciones en el que el cliente esté un poquito “harto” (por no utilizar otra palabra) y en el que no tenga muchas opciones porque todo es igual y además es un producto necesario al que no puede renunciar. Estudiamos banca y electricidad. En banca nos asustamos (por no utilizar también otra palabra) y en electricidad, cuando ya estábamos empezando nos dimos cuenta de que es ruinoso tal como está definido, pero nos apetecía el juego y en el fondo lo hacemos desde Pepephone (los mismos 20) sin demasiado riesgo y muchas de las trabas que existen para que competir sea casi imposible, resulta que nuestro peculiar modelo nos permite evitarlas, y a cambio podemos desnudarlo y jugar para que todo el mundo vea hasta qué punto no existe competencia.
P. Al final trabajas en dos sectores (telefonía y energía) con una imagen bastante degradada debido a las malas prácticas y al maltrato al cliente. Parece como si hubieras llegado para dar una lección y demostrar que las cosas se pueden hacer de otra manera.
R. No damos lecciones a nadie porque no podemos, y creo sinceramente que nosotros hacemos las cosas de forma normal. Ha sido la aberrante evolución del modelo empresarial y de marketing la que ha hecho que todas las empresas lo hagan de “otra manera”. Una mandarina se puede pelar y comer con las manos sin problema.
Si con la evolución y el marketing todos acabamos cambiando el nombre a las mandarinas y les llamamos “orange pleasure” y las pelamos con una máquina sofisticada que se llama “plasure opener” y les ponemos un envoltorio y un packaging que se llame “mandarinpackplus” y todo el mundo únicamente te vende el pack con el abridor y el nombre ese, eso será lo ”estándar” y no habrá más. Si en esa situación un día que llega alguien y te vuelve a vender una mandarina normal y la pelas con las manos y te la comes sin más, te dará un placer indescriptible porque lo habías olvidado, pero realmente no eres tú el que está haciendo las cosas de otra manera. Han sido todos los demás los que las han hecho raras.
P. Hablemos del futuro. ¿Dónde te ves… No sé, digamos unos 10 años? Seguro que hay algún sueño que puedas cumplir en todo ese tiempo.
R. Dentro de diez años me veo releyendo esta respuesta para saber si he acertado.
P. ¿Te identificas más con Apple o
con Google?
R. Me identificaría al 100% con una mezcla de parte de la filosofía de ambas, pero hace tiempo que estoy con Apple.
